Disponibilità, empatia, professionalità, umanità,cordialità. Sono le parole che hanno scelto gli assistiti e i loro familiari – figli, coniugi, genitori – per descrivere il lavoro degli operatori OSA. È quanto emerge da due indagini che sono state svolte nei territori della Asl Roma G e di Palermo. Una fotografia, quella scattata dalle due ricerche, che fornisce un quadro puntuale dei rapporti umani che si vengono a instaurare fra assistiti e operatori e che rivela anche l’eccellente livello qualitativo del servizio fornito.
Emerge, sono gli stessi intervistati a raccontarlo, lo sforzo degli operatori nel cercare un dialogo continuo con le persone di cui si prendono cura. Un impegno relazionale portato avanti con cortesia, gentilezza, disponibilità all’ascolto e a dare consigli.
Più di tre assisiti su quattro, ad esempio, alla domanda “l'operatore le spiega cosa fare in sua assenza?” ha risposto positivamente (con punte del 92 per cento raggiunte a Palermo) e tra l'80 e il 92 per cento di loro ha dichiarato che l’operatore è sempre stato pronto a ascoltare le loro esigenze e a dispensare informazioni.
Se poi si osservano le percentuali relative al quesito “l'operatore la saluta e le chiede come si sente?” emerge come l’educazione e la cortesia siano ormai tratti distintivi dello stile OSA, diffusi in maniera capillare. Quasi tutti gli intervistati sia a Roma sia a Palermo hanno risposto positivamente.
Rari i casi di ritardi gravi, altra conferma della professionalità degli operatori della Cooperativa. Sia nel territorio della Asl Roma G sia in quello palermitano, nell’82 per cento dei casi gli assistiti hanno affermato di aver ricevuto le prestazioni di cura da operatori estremamente puntuali o che, in caso di ritardi, sono stati avvisati tempestivamente attraverso la centrale operativa di riferimento o tramite il contatto diretto con i domicili.
Giudizio positivo non solo per chi fisicamente si reca nelle case delle persone, ma anche per chi lavora “dietro le quinte”, nella Centrale Operativa che coordina il servizio e a cui si rivolgono gli assistiti che affrontano le problematiche. Anche qui, 9 intervistati su 10 hanno dichiarato di aver risolto il problema per cui avevano chiamato.
Uno sforzo che ha portato i risultati attesi, come appare evidente ascoltando gli stessi assistiti. “È come un figlio per me, quando so che deve venire a casa mia mi sento già meglio”, ha detto ad esempio un paziente in riferimento all’operatore che si è preso cura di lui. Un rapporto di fiducia difficile da instaurare, viste le problematiche di salute dell’utenza, ma che è fondamentale per il buon esito del percorso assistenziale, se è vero, come dice un utente di Palermo, che “un sorriso può essere più efficace di mille terapie”.